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遼寧郵政退換貨上門取件業(yè)務(wù)獲得客戶好評。□武亞亮　攝

　　2022年10月，遼寧省郵政分公司試上線寄遞退換貨項目，歷經(jīng)近兩年實踐運作，退換貨上門取件業(yè)務(wù)迅速發(fā)展，業(yè)務(wù)規(guī)模持續(xù)攀升。目前，日訂單量高峰值突破7萬件。今年以來，該分公司寄遞退換貨項目累計業(yè)務(wù)量為841萬件，收入達7104萬元，其中菜鳥裹裹項目履約質(zhì)量穩(wěn)定在遼寧地區(qū)快遞行業(yè)前3位。

　　遼寧省分公司明確將退換貨業(yè)務(wù)作為特快業(yè)務(wù)的支柱項目，升級為“一把手工程”進行推進。各市郵政分公司高度重視退換貨業(yè)務(wù)。為了推動退換貨業(yè)務(wù)上規(guī)模，全省郵政強組織、強激勵、強督導(dǎo)、強管控，錨定全年發(fā)展目標，推進“項目制”實現(xiàn)業(yè)務(wù)超常規(guī)發(fā)展。

　　“省分公司為不斷擴大平臺派單數(shù)量，保持與平臺方的深度溝通。我們與平臺方每周至少開展一次線上交流，每月至少進行一次線下溝通，以便更好地了解運營情況，及時解決運作過程中的問題，不斷提高服務(wù)品質(zhì)。”遼寧郵政商企營銷中心負責(zé)人介紹說。

　　為提高項目管理能力，讓項目運營更加高效，遼寧省分公司制定了退換貨總體完成情況、菜鳥裹裹運行情況、拼多多運行情況、拼多多入庫情況等四張清單表，并堅持每天在全省范圍通報執(zhí)行情況。退換貨項目團隊每小時都會督辦運營質(zhì)量，并每天督促各單位晚上10點前將平臺當(dāng)日派單全部處理完成。項目團隊還會深入分析每天的履約情況，確保項目數(shù)據(jù)有人看、有人管。

　　“我們特別關(guān)注退換貨業(yè)務(wù)的幾項關(guān)鍵指標，分析指標背后的問題，將問題解決在前。”拼多多項目負責(zé)人葉麗莉說。

　　細致的管理在運營全環(huán)節(jié)都有體現(xiàn)。在項目推進過程中，遼寧省分公司有預(yù)案、有通報、有復(fù)盤總結(jié)，有效形成了閉環(huán)管理。以今年“618”年中大促活動為例，活動前期，該分公司制定了應(yīng)急預(yù)案，組織項目工作人員提前學(xué)習(xí)，按清單做好準備；活動期間，每小時通報情況、每日督辦，并每天圍繞拼多多入庫、履約質(zhì)量和菜鳥上門質(zhì)量等內(nèi)容進行復(fù)盤，落實責(zé)任人，制定整改措施，持續(xù)監(jiān)控落實情況。經(jīng)過一系列的努力，活動期間，遼寧郵政履約質(zhì)量取得了菜鳥裹裹行業(yè)排名第2、拼多多行業(yè)排名第4的好成績。

　　退換貨業(yè)務(wù)開辦以來，遼寧省分公司堅持以最“高”的要求建團隊、以最“實”的方式出臺政策、以最“快”的節(jié)奏實現(xiàn)業(yè)務(wù)承接、以最“嚴”的要求抓履約指標，讓退換貨業(yè)務(wù)的發(fā)展基礎(chǔ)越來越穩(wěn)固。

　　“我們開展了‘輪學(xué)’機制，并多次組織退換貨業(yè)務(wù)專題培訓(xùn)，培養(yǎng)優(yōu)秀退換貨業(yè)務(wù)人才，提升全省郵政退換貨業(yè)務(wù)發(fā)展及管理水平。”遼寧省分公司速遞部負責(zé)人趙寰宇說。

　　聚焦提升服務(wù)能力，遼寧省分公司一級抓一級，層層抓落實，抓組織建設(shè)、抓示范引領(lǐng)、抓作風(fēng)轉(zhuǎn)變、抓隊伍培訓(xùn)，全省郵政退換貨業(yè)務(wù)人員素質(zhì)和能力有了大幅提升。目前，沈陽、大連、撫順、本溪、錦州、營口、阜新、遼陽、朝陽、盤錦、葫蘆島11市郵政菜鳥裹裹履約排名行業(yè)前二，鞍山、撫順、本溪、錦州、阜新、朝陽、鐵嶺、葫蘆島8市郵政拓展拼多多入庫率達50％以上。