不可替代的金融一線
——疫情下郵儲遠程服務速寫面對疫情，在郵儲銀行，有這樣一群人在為不間斷的金融服務保駕護航，為客戶提供及時、便捷、優質的遠程服務，為非常時期的金融服務貢獻著不可替代的金融力量，體現了“遠程銀行人”的責任與擔當。
控防保暢沖在前
疫情防控期間，郵儲銀行遠程銀行中心嚴格做好內部全員的疫情防控，統籌調度1900余人做好春節期間客戶服務，全面保障客戶服務工作有效開展。
春節期間，遠程銀行中心成都分中心負責人杜幗男，顧不上陪伴年幼的孩子，早早回到了工作崗位，組織大家召開遠程疫情防控研討會，結合運營實際需要，合理安排工作班次，確保在非常時期服務質量不打折扣。隨后，成都分中心迅速開始了發放口罩、測量體溫、定期消毒、防疫宣傳、員工關懷等一系列工作，為奮戰在一線的客服員工保駕護航。
遠程銀行中心合肥分中心負責人張龍春節期間緊急返回工作崗位。在更早之前，合肥分中心農歷臘月二十八就召開緊急會議，成立了工作組，落實防疫物資采購、信息報送等具體事項，農歷臘月二十九第一批口罩就發放到了員工手中。到崗后，張龍又積極協調解決員工用餐問題，通過分餐、送餐的形式，減少交叉傳播的風險。
“由于疫情期間部分網點暫停營業，而且客戶不便出門，電話銀行和線上服務成為客戶的主要選擇，我們通過多項措施全力保障7×24小時服務。特殊時期更感到遠程銀行職責重大，更加深刻體會到‘95580，連線我和您’的服務價值。”張龍說。
高效運轉守陣地
客服是一個特殊的崗位，特殊時期作用愈顯。網點停業時，客服是答疑解惑的橋梁；客戶足不出戶時，客服是無處不在的服務。“抗擊疫情是一場硬仗，郵儲銀行的客服人員第一時間站到了金融服務的第一線，用電話連通客戶，保障服務，送上溫暖，這是我們應盡的職責！”杜幗男說。
疫情期間，業務咨詢量增大。遠程銀行中心加強統籌運營，加大座席工作效率監控力度，統籌安排各分中心合理調整班次，優化排班，確保呼入運營。同時，設定專人對接疫情期間政策調整、業務調整、費用變更等情況，及時更新知識庫，確保向客戶做好答疑釋問、宣傳解釋和疏導，做好特殊時期的客戶服務工作。
從大年初一開始，遠程銀行中心北京中心座席員張天惠就和同事們堅守在服務客戶的接線崗位上，確保客戶致電時隨時在線。
因服務的特殊性，座席需實行輪班制，保證24小時連續服務。作為遠程銀行中心的大腦中樞神經，知識庫團隊承擔著全行全業務種類的知識整合工作，對各類知識進行分類整理和再加工，編輯成通俗易懂的文字，便于座席員為客戶做好業務解答。為保證知識更新的及時性，遠程銀行中心北京中心知識庫團隊組織在京人員輪流值班。知識庫團隊成員李元武考慮到團隊其他同事需乘公交、地鐵出行，主動提出不需要大家輪流值班，由自己一人來完成知識庫的維護工作。
特殊時期，36家一級分行轄內網點的對外營業時間、資費等內容調整頻繁，有的時候一個網點的營業時間都會多次調整。為了保證對外服務不打折扣，確保知識庫的實時更新，李元武從早忙到晚，幾天下來，瘦了一大圈。
疫情當頭勇擔當
戰疫階段，遠程銀行中心的小伙伴說：“我們并不孤單，因為在遠程銀行中心也有很多‘逆行者’。”
假期推了又推，雖多次答應妻子在她產假期間好好陪伴，但為了讓外地同事安心過年，遠程銀行中心成都分中心運營主管劉業主動請纓春節期間留守崗位，奮戰一線。
由于河北至北京的交通不暢，部分投訴組值班人員無法準時到崗。緊急關頭，遠程銀行中心北京中心投訴處理員趙紅雖然正值哺乳期，仍主動請纓來單位替班。
“老婆，對不起，我必須守在單位，等這段日子過去，我一定補給你一個浪漫的婚禮！”陳啟迪是遠程銀行中心合肥分中心的運營主管。他推遲了原定于2月15日舉辦的婚禮，毅然堅守崗位。這樣的人還有很多。郵儲銀行遠程銀行中心員工們正以他們的方式為抗擊疫情貢獻力量。□褚軒
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