只為兌現那份承諾
——中郵保險江西分公司百萬元理賠案處理記用3個多月的時間，克服重重困難完成對客戶144萬元的保額賠付，讓周邊百姓交口稱贊。該筆賠付也刷新了中郵保險江西分公司個人客戶最大單筆賠付紀錄。及時兌付保險承諾，不只是說說而已，而是體現在一次次理賠案例中，這是中郵保險員工“服務三農、服務基層”的情懷使然，更是央企的責任與擔當使然。
發大案
理賠快速進入應急狀態
“您好！中郵保險理賠，請問您需要什么幫助？”2018年12月4日，一個普通工作日的下午，中郵保險江西分公司理賠崗電話鈴聲突然響起。
“你好，九江市都昌縣郵政分公司的一個客戶購買了‘百倍保’，現遇車禍需要報案，申請理賠，請問下一步需要如何操作？”詢問人員的語氣焦慮而急迫。
“您別急，請詳細描述下事發經過……”放下電話，理賠員根據案情線索，通過系統查詢到了該客戶保險信息：九江市都昌縣45歲的陳某于3年前在當地郵政網點為自己購買“百倍保”自駕航空計劃一份，年繳保費3000元已繳9000元，自駕車身故保額144萬元，已于兩天前因車禍去世。
案情重大，理賠員隨即向部門負責人通報案情，并立馬匯報分管領導。信息初步認定：因天氣及路況不佳，被保險人陳某駕車不慎墜入湖中，經交警、120全力施救無果后死亡。
聽完匯報，分公司領導叮囑理賠員：“40多歲正是上有老下有小的人生階段，災難面前的人文關懷固然重要，但只有以最快的速度認定案情，盡快理賠才是對逝者最大的告慰，才是對家屬最大的人性關懷。”
艱辛努力
為案情還原主動作為
第二天，冒著入冬后南方綿綿不歇的陰雨，理賠員驅車300多公里來到客戶家中。為體現對逝者的尊重，理賠員慰問了家屬，通過溝通了解到，被保險人為事業單位內勤，無不良嗜好，健康狀況良好。被保險人是在走訪親戚后開車回家途中不慎從堤壩墜湖，后被群眾發現，在其被打撈上來后已死亡，雖經120全力施救仍無力回天。因對墜湖后溺水死因無異議，家屬也拒絕了公安部門尸檢建議。為減少日后理賠爭議，理賠員耐心解釋，并建議家屬在具備條件的情況下做法醫檢驗。但鑒于當地風俗習慣，受益人未接受，抵觸情緒明顯。
此時，案件陷入了僵局。該案中陳某墜湖后死亡屬實，但某些問題仍需明確——是否有酒后駕駛情形？是溺水死亡還是夾雜疾病因素？
理賠作為一個講根據、重證據的專業工作，如果關鍵點得不到明確，后續理賠將面臨爭議。但家屬拒絕態度又非常堅決，一時間理賠員陷入了兩難境地。為此，理賠員只能以高度負責的態度，發揮主觀能動性替家屬找尋線索、還原案情。接下來的兩天里，理賠員馬不停蹄，走訪了現場檢驗的法醫，得知溺水死亡可以確定，根據法醫學知識基本可以排除飲酒；走訪了單位同事，得知其為人、愛好與其他信息；多方找尋并耐心溝通打消顧慮，從其表哥處得到出險前的信息；走訪了同業公司，得到了他們對賠案的看法。通過理賠員努力，案情基本明朗，為理賠打下良好基礎。
守信如節
中郵保險莊重兌現承諾
2019年3月12日，受益人正式提出理賠申請。因前期完成的大量卓有成效的工作，中郵保險總部認真研討案情后，確認屬于保險責任，于3個工作日內即順利結案，支付理賠款144萬元。
為體現對客戶家屬的持續關愛，結案后理賠員專程趕往當地郵政分公司，向家屬送上問候并合影留念。家屬對中郵保險快速、誠信的理賠表示深深謝意，該案例也在當地群眾中間產生了廣泛的影響。
單筆賠付金額144萬元，也刷新了中郵保險江西分公司個人客戶最大單筆賠付紀錄。
案件處理過程中，該分公司秉持對客戶高度負責的態度，在客戶家屬提供材料局面不利情況下主動換位思考，維護其正當權益，專業地為客戶家屬尋找賠付依據，贏得了百姓的認可，也樹立了中郵保險良好的品牌形象。 □侯振坤
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