打造燙金名片
——福建漳州市分行榮獲“全國用戶滿意企業”的背后12月19日，郵儲銀行福建省漳州市分行產品經理王淑濱作為“全國用戶滿意企業”的獲獎代表，站在“滿意中國年會”的舞臺上，自信又略顯激動地講述著郵儲銀行陽光服務的點滴故事。
“能夠作為郵儲銀行陽光服務的踐行者之一，站在這么大的舞臺作主題演講，對我來說是莫大的榮幸！從柜員到客戶經理再到產品經理，一路走來，我深切體會到了陽光服務的重要性，也很樂意把漳州市分行近年來在陽光服務方面的做法分享給各行各業的朋友們！”王淑濱自豪地說。
“滿意中國年會”由中國質量協會舉辦，旨在推進我國市場質量信用體系建設，提高企業的質量誠信意識和質量法制意識。“全國用戶滿意企業”是漳州市分行在服務領域拿到的最高榮譽。在此次年會上，來自全國各地、各行業的400余人出席，郵儲銀行作為大會唯一作主題演講的金融機構，與格力電器、中國移動、徐工集團等行業巨頭共享光榮的時刻。
爭做陽光服務的先行者
“為用戶服務，讓用戶滿意，是我們一直追求的價值理念。而漳州市分行推行的陽光服務，就是堅持一切以用戶為中心，通過優化業務流程、暢通服務渠道、完善服務環境等舉措，不斷提高用戶服務的效率和質量!”郵儲銀行福建省分行的陳巧兒在服務管理崗位工作多年，深有體會。
用戶在心中，服務無止境。近年來，“服務你我他”“服務塑我形”“服務新體驗”等以用戶為中心的陽光服務品牌建設活動在漳州市分行接踵推出：設立“用戶接待日”，制定“行長站大堂”等特色制度；開展“我關注、我獻策”活動，開通“服務聽您說”微信公眾號專欄，調動全行員工傾聽用戶心聲，共收集“用戶心聲”700多條，回復率達100%……形式多樣、內容豐富的服務創新項目，快速提升了漳州市分行的服務能力和水平。
除此之外，漳州市分行還通過完善各項規章制度、開展各類培訓活動和專項競賽、打造標桿示范網點、加大通報考核力度等措施，將陽光服務作為一項系統性工作常抓不懈，有效帶動全行服務形象和水平的提升。
“以前郵儲銀行的信貸員很樸實、很勤快，但是讓我們提供的材料太多了，多少有些不方便。現在不僅貸款放得快，而且我們現在都離不開他們了，貸款、理財、咨詢都可以找他們，服務到位得很！這些變化我們看在眼里，暖在心中！”郵儲銀行漳州市南靖縣支行的老用戶張欣見證了郵儲銀行多年來在用戶服務方面的變化。
甘當地方經濟建設的孺子牛
“是郵儲銀行救了我們廠！”經營一家機電工廠的臺胞陳美華夫婦如此感慨。來大陸創業多年的陳氏夫婦經過不斷打拼，終于在漳州修建起新廠房，但當他們正準備大干一場的時候，一場臺風讓企業的運營“擱淺”，修復廠房、恢復生產線運轉等需要花費大筆資金。危急之下，漳州市分行在充分調研的基礎上，短短幾天內便給企業注入100萬元的流動資金貸款，讓陳美華在天災面前重新燃起希望。
陳美華的“涅槃重生”只是漳州市分行優質服務的一個縮影。近年來，漳州市分行多措并舉，加大對實體經濟的服務力度。該分行創新產品體系，相繼推出了船網工具指標貸款、醫院小企業貸款、農業設施抵押貸款、農業企業財政收入賬戶質押貸款等一系列郵儲系統內全國或全省首創信貸產品，為支持“三農”和小微企業發展提供了有力的抓手；積極搭建銀政、銀協、銀企、銀擔、銀保等合作平臺，引入多方力量共同破解農戶、小微企業抵押擔保難問題，進一步拓寬服務渠道；利用郵儲銀行遍布城鄉的網絡優勢，深入田間地頭、孤島鄉村，不斷延伸城鄉金融服務的“最后一公里”，構建起了支農、惠農、便農的“綠色通道”。
“服務‘三農’、服務小微，助力地方經濟發展是郵儲銀行應履行的社會責任，而優質服務正是要讓地方經濟受惠、讓百姓受惠。只要這樣，金融機構的服務才有意義!”漳州市分行行長蘭祖容如是說。截至目前，漳州市分行累計幫扶了近5萬戶農戶、商戶和400多家小微企業，授信金額超400億元，逐漸成為服務漳州地方經濟建設的生力軍。
致力于細微服務的排頭兵
讓用戶滿意不是一句空話。漳州市分行多年來一直不斷探索，大膽創新，從細微處做好用戶服務。
漳州市分行的網點面貌煥然一新。為優化服務環境，拓寬服務渠道，漳州市分行在網點形象上下足功夫，近年來共投入2700多萬元建設資金，新增7個二級支行和6個離行自助銀行，重新裝修6個一級支行，新增自助設備ATM48臺和商易通900多臺，讓用戶感受到了實實在在的變化。該分行還主動為特殊用戶群體提供上門服務，尤其是針對病殘孤寡老人無法親自到網點辦理業務的情況，主動上門核實信息、完成業務辦理，送服務到家。
同時，該分行堅決維護用戶利益。近兩年來，漳州市分行在業務辦理過程中，主動發現可疑信息和風險點，成功堵截80多起外部欺詐事件，挽回用戶直接經濟損失50多萬元，成為用戶資金安全的“守護者”。本著用戶投訴無小事的原則，該分行加強用戶投訴管理，嚴格執行首問負責制，及時做好用戶回訪，確保件件有落實、事事有回音。截至11月底，漳州市分行點均用戶投訴率為0.2%，比2017年下降15個百分點，在省分行組織的年度管理履職檢查中得分99.3分，排名全省第一，成為系統內服務管理工作的標桿。 □周珊珊 蔡曉寒
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